小小客服有大大的力量

潜山网 · 发表于 2023-5-8 18:50:09

　　4月29日早晨6点，“五一”小长假首日，很多人都还在梦乡的时候。随着一声闹铃响起，徐琦一股脑儿从床上爬起，振振精神，利用最快的速度收拾出门。接下来的五天每天早上7点到晚上11点，她将开启“喋喋不休”模式，她是天柱山风景区一名400电话客服人员，小小的她将在平凡的岗位上，发挥她大大的力量，帮助数千游客，成为他们旅途中一盏“航灯”。

　　徐琦说她和另外一个客服人员汪竹青，生怕错过游客求助电话，没能帮助到游客，会让她们心生愧疚。所以她们上班期间就守在电话机旁，嘴巴里经常含着润喉片。她们最想做的事就是喝水，最不敢做的事也是喝水，喝水时抿一口、润一润，喉咙不干，嘴唇不裂就行。她们下班很少说话，她们说，要把最"美"的声音留给游客。忙的时候吃饭也守在电话旁边，就着盒饭巴拉几口。有时候一个电话处理下来，饭已经冷了，就只能吃着冷冷的饭菜，但是她们心中确暖暖的，因为帮助游客解决好了问题，她们收获了感激之词，这是对她们工作最大的肯定。

　　当被问到她对什么咨询印象比较深刻时，徐琦说一天下来，脑子里面已经记不清楚具体的问题了，但有一位游客的来电让她记得特别清晰。她回忆说：“五一期间，两对来自湖北的老夫妇来天柱山旅游，由于不熟悉天柱山旅游线路，便拨打电话向天柱山智慧旅游客服团队求助。第一通咨询电话被我接到，当时老人应该在潜山市内酒店住下了。我在电话里跟老人耐心的介绍了适合老年人的游玩线路，根据景区预约情况，建议了第二天的出发时间，给老人留下了深刻的印象。第二天上午老人在抵达游客中心后，看到排起的长队，产生了焦虑的情绪，不清楚还要等待多久才能入园，于是再一次拨打客服电话咨询，缘分总是发生在生活的不经意中，这通电话又是被我接到。我在听到电话那头声音的第一时间，也意识到是昨天来电的老人，但是并未说明，没过多久，老人也发现了这次接电话跟昨天是同一人，并向我表明了等排队的焦急感，我给老人做了耐心解释和疏导，老人的心情得到平复。后续老人进山后又致电了2次问询游玩路线，客服团队安排我跟老人做专项一对一沟通。第五通电话的到来，是在老人登上天池峰那一刻，他感慨尽管今天遇到了排队的无奈和登山的辛苦，但看到眼前的景色，一切都值了。同时，老人动情地表示，之前在别的景区客向服咨询时，对方言语里常透露出不耐烦，今天在天柱山这里才真正的感受到服务的温馨和感动，下次还会带儿子和孙子来天柱山旅游。”

　　据统计五一期间，天柱山风景区咨询电话：400-0556-900，总计接听来电2067通，大多数为潜山市内景区旅游的咨询、线上平台旅游产品的订单处理及售后服务、旅游投诉的收集反馈。

　　徐琦说：“我们客服岗位虽不像索道技术员有过硬的技术保障游客乘坐索道时的安全，也不像客运师傅有娴熟的驾驶技术能护航游客车途，更不像景区医护人员能救死扶伤，但小小的我们心中有大大的梦想，那就是希望所有来天柱山游客都能因为我们获得很好的体验感，当他们到天柱山旅游，心中有任何疑惑，任何不清楚的地方，只要拨打400电话，我们都会一直在电话的那端陪伴着他们，接到任何电话都会负责到底，帮助他们解决力所能及之事。”

　　是的，天柱山的这群姑娘，小小的身体有大大的力量，没有鲜花、掌声与喝彩，只有日复一日，默默地守候在电话机旁。时时微笑、处处用心的服务品质在无线电波中传递给游客。她们没有掷地有声的豪言壮语却扎根于自己的工作岗位默默奉献;她们没有孤芳自赏的清高，却脚踏实地，履行着客服人员的神圣职责;她们没有惊天动地的英雄壮举，却用满腔热情履行着肩上的责任，用行动谱写出一曲无怨无悔的奉献之歌;

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