潜山县电信公司完善管理机制提升服务水平

天柱小子 · 发表于 2015-5-20 21:30:14

　　为进一步改进电信工作作风，加强电信服务管理，改善电信社会形象，今年来，潜山电信公司从加大首问负责制落实力度入手，采取一系列措施，增强基层管理水平，强化工作人员的服务意识，提升服务窗口的服务质量，杜绝推诿扯皮不良风气。

　　一是恢复未设立电信营业部的乡镇电信营业所建制，加大了对基层政府企事业单位服务力量，消除农村部分地区基层服务管理盲区，同时在营业部设立装维班组建制，建立装维班组职责，选拔装维班组长，完善装维管理制度，健全了农村装维管控体系，解决了农村装维管理薄弱缺陷。

　　二是全面落实首问负责制，在县公司本部设立首问接待站，为来访客户提供一站咨询一站服务，并对客户来访问题进行派单、跟单，根据客户满意度对首问责任人进行评价，纳入月度绩效考核;在乡镇农村营业部(所)的营业厅加载首问负责制度牌，公开首问负责制，完善首问负责制度流转流程和考核体系。

　　三是完善服务管理制度，重新修订了《中国电信潜山分公司服务管理办法》，建立服务红线管理，对服务态度差、首问负责落实不力、违反服务规范等服务行为以及客户有理由投诉等，定性为触碰“红线”，责任人和责任部门按规定接受严厉考核;实行营业部(所)负责人机关效能建设和服务越级投诉负责制，在乡镇机关效能建设评比中连续两次排名后一位的营业部(所)负责人予以免职处分，对用户越级投诉单关联扣罚营业部(所)负责人。一系列制度的建设和落实保障了基层电信服务质量和机关效能建设水平的提升。

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